1. Единый канал поддержки
Все обращения принимаются в Telegram-боте @Xray_rabbit_help_bot. Это единственный официальный канал. Сообщения в других местах (комментарии, личные сообщения сторонним аккаунтам, форумы) поддержкой не считаются.
Отвечает инженер — не автоответчик. Поэтому полезно сразу приложить минимально нужные данные.
2. Что приложить к обращению
- Email вашего аккаунта в кабинете.
- Короткое описание проблемы — что произошло и когда.
- Статус подписки в кабинете (Активна / Истекла / Обрабатывается).
- Примерное время оплаты, если вопрос про платёж.
- Diagnostics из кабинета — кнопка собирает безопасное резюме состояния.
3. Вопросы по оплате
Если платёж прошёл, но кабинет не обновился, сначала откройте кабинет и нажмите «Проверить оплату». Если статус не меняется, напишите в поддержку и приложите:
- email аккаунта в кабинете;
- примерное время оплаты;
- выбранный тариф или срок подписки;
- скрин статуса без личной ссылки, QR и платёжных реквизитов;
- короткое описание: что оплатили и какой статус видите сейчас.
Общая логика оплаты и активации описана на странице «Оплата». Порядок возвратов и спорных платежей — в разделе 7 страницы «Пользовательское соглашение».
4. Что отправлять не нужно
Эти данные — личные ключи доступа. Поддержке они не нужны:
- Личную ссылку подписки.
- QR-код подписки.
- Ключи доступа из VPN-клиента.
- Приватные ключи устройств и клиентов.
- Реквизиты карты, CVC, секреты платёжных приложений.
- Пароли от почты или сторонних сервисов.
- Значения cookie и данные браузера.
5. Когда ждать ответ
Сервис стремится отвечать в течение нескольких часов в рабочее время. На сложные кейсы (оплата, спорные ситуации, несколько устройств) может потребоваться больше времени — поддержка напишет об этом в чате.
6. С какими темами помогаем
- Вход в кабинет и одноразовые коды.
- Создание счёта и проверка статуса оплаты.
- Активация и продление подписки.
- Подключение VPN-клиента и импорт ссылки или QR.
- Управление устройствами в кабинете.
- Качество подключения — с учётом сети, устройства, провайдера и локации.
7. Прежде чем писать
Часто вопрос решается без переписки. Полезно сначала посмотреть:
- Частые вопросы на главной странице.
- Инструкции по подключению для Android, iOS, Windows и macOS.
- Статус подписки и счёт в кабинете.
- Кнопку «Проверить оплату» в кабинете — она не создаёт новый счёт.
- Diagnostics в кабинете — там короткое резюме состояния аккаунта.